既存顧客を細分化し、ランク別にコミュニケーションをとると高い成果が得られます。
そのために大切なのが「ABC分析」です。
図は顧客ピラミッドです。
顧客を、売上別や利用回数などの”数字”で測れるランク付けを行います。
上御得意様から順に、A、B、C、Dと区別し、Aの中でも特に重要な顧客をSランクとします。
これは、ABCDでもABCでも分析する数は決まっていませんが、３～４に分類するのがよいでしょう。
ここで重要なのが、「20：80の法則」です。別名「パレードの法則」といいます。
上位20％の顧客は、売上全体の80％を占める。というもので、不思議とどの会社もこの数字で表れます。この上位20％というのは、Sランク、あるいはSとAをまとめたお客様を言います。
（”20：80の法則”については、いずれ詳しくご案内します）
逆をいえば、数がたくさんあるC、Dばかりをねらっていても売上の20％しかとれないということです。
しかし、そのB、C、Dを狙うなということではありません。このお客様には上のランクに登っていただくことが重要です。
Dのお客様はCに、Cのお客様はBに、Bのお客様はAにという具合に。
そして更に、新規のお客様にDに入っていただきます。こうすれば、ピラミッド全体がどんどん成長して大きくなります。
もうひとつ大切なことがあります。
それは、中には他のお店にお客様になったり、引っ越したりなどして減ってしまうこともあります。
また、他のお店で買うことが増えたり、Netで購入して来店頻度が減ったりしてランクが下がることもあります。
これらを全くゼロにはできませんが、コミュニケーションをしっかり取って、ランクアップをし続けることが大切です。これを「顧客管理」といいます。（細かな顧客管理の方法は、別途ご案内します）
ターゲットは絞り込むほど反応率が上がります。顧客すべてに同じサービスをするのではなく、ランク分けし、そのランクごとの特徴をつかんだコミュニケーションをとることで高い反応率が得られるようになるのです。
